Un jeu de rôle en formation se prépare, se joue et se débriefe. Préparez une fiche : un objectif, une situation tirée du terrain, une consigne par rôle et trois critères pour l'observateur. Faites jouer la scène en trios, en temps limité. Puis débriefez dans l'ordre : ce qui s'est passé, pourquoi, et ce que chacun refera au travail.
Entre deux séances, une IA peut tenir l'autre rôle.
Préparer un jeu de rôle en formation : la fiche scénario
Dans son guide de 2024 sur la simulation en santé, la HAS décrit le jeu de rôle comme une technique d'apprentissage des compétences relationnelles. On y simule une situation « vraisemblable et en partie imprévisible », en improvisant le dialogue. Cette mise en situation professionnelle demande peu de moyens : deux ou trois personnes et une consigne par rôle.
Pour qu'un jeu de rôle en formation professionnelle serve au travail, partez de situations vécues. La méta-analyse de Taylor, Russ-Eft et Chan (2005) réunit 117 études sur des formations qui montrent un modèle de comportement, puis le font pratiquer. L'application au travail y était la plus forte quand les exercices reprenaient des scénarios proposés par les participants. Elle l'était aussi avec de bons et de mauvais exemples, et quand chacun devait se fixer des objectifs. Demandez donc à chaque participant, avant la séance, une situation qui lui a posé problème.
La méthode à appliquer, ses étapes et ses erreurs fréquentes, peut s'apprendre à distance avant la séance : voyez comment créer une formation en ligne avec l'IA.
Voici la fiche d'un exemple fictif, à adapter.
Objectif : face à une objection sur le prix, poser au moins deux questions avant de défendre le devis.
Situation, lue par tous : vous êtes commercial chez un fabricant de mobilier de bureau. Mme Martin dirige les services généraux d'une PME de 80 salariés. Elle a sous les yeux votre devis de 18 400 € HT pour équiper un nouvel étage, montage et garantie de 5 ans compris. Elle vous reçoit et lance : « C'est trop cher. »
Rôle du joueur, le commercial : vous pouvez accorder 5 % de remise au plus. Votre but : comprendre ce que « trop cher » veut dire avant de proposer quoi que ce soit.
Rôle du partenaire, la cliente (consigne secrète) : vous avez un devis concurrent 15 % moins cher, sans montage ni garantie. L'étage doit être prêt dans 6 semaines. Répétez que c'est trop cher tant que le commercial ne vous interroge pas sur vos délais ou vos besoins ; s'il le fait, acceptez un nouveau rendez-vous.
Grille de l'observateur : 1. au moins deux questions avant de parler prix ; 2. l'objection reformulée, avec vérification ; 3. une étape suivante obtenue. Pour chaque critère, notez une phrase entendue.
Déroulé : 8 minutes de jeu, puis 5 minutes de retour de l'observateur ; on tourne les rôles, trois scènes en tout. Débriefing collectif de 30 minutes à la fin.
La consigne secrète dit au partenaire quand céder. Sans elle, la scène risque de devenir impossible, ou trop facile.
Comment animer un jeu de rôle sans mettre le groupe mal à l'aise ?
Ouvrez par un briefing. Selon la HAS, le formateur y précise le cadre et les objectifs, et rappelle la confidentialité. Il rappelle aussi le « contrat de fiction » : on joue la scène comme si elle était réelle, pour que le débriefing ne porte pas sur son réalisme.
Pour un jeu de rôle en formation d'adultes, enchaînez sur une démonstration : avec un volontaire, jouez une mauvaise version de la scène, puis une bonne.
Faites ensuite travailler en trios (joueur, partenaire, observateur), en tournant les rôles : chacun joue devant deux collègues, pas devant toute la salle. L'observateur n'est pas spectateur. Dans la revue d'O'Regan et de ses collègues, 5 études sur 9, en simulation en santé, suggèrent que les observateurs apprennent aussi bien ou mieux que ceux qui jouent. Leur apprentissage va de pair avec un outil d'observation. Donnez-leur la grille, et demandez une phrase entendue par critère.
Comment débriefer un jeu de rôle, et combien de temps y passer ?
La scène fait pratiquer ; le débriefing fait apprendre. Dans la méta-analyse de Tannenbaum et Cerasoli (2013), qui réunit 46 échantillons, les débriefings améliorent la performance d'environ 25 % en moyenne, par rapport à un groupe témoin. Animés par un facilitateur, ils sont environ 3 fois plus efficaces que les autres (27 % contre 10 %). Le retour de l'observateur prépare donc le débriefing collectif ; il ne le remplace pas.
Selon la HAS, le débriefing dure de préférence au moins autant que la scène, ne doit sanctionner personne et compte habituellement trois temps :
- Décrire : que s'est-il passé, dans l'ordre ? Les observateurs lisent les phrases notées, pour que tout le monde parte de la même scène.
- Analyser, souvent le temps le plus long : pourquoi le joueur a-t-il fait, ou non, ce que demandait la grille ? Cherchez aussi ce qui a fait bouger la cliente.
- Appliquer : qu'en retenez-vous ? Chacun écrit la phrase qu'il réutilisera cette semaine, et avec qui.
S'entraîner seul avec une IA : la consigne à copier
En séance, chacun n'est joueur qu'une scène sur trois ; avec une IA conversationnelle, il peut rejouer seul autant qu'il le faut.
Une étude présentée à la conférence CHI en 2024, Rehearsal, l'a testé sur la gestion de conflit. Ses 40 participants ont reçu la même formation théorique ; un groupe s'est en plus exercé avec un prototype d'IA qui jouait l'interlocuteur, 25 minutes au maximum. Face à un complice des chercheurs, dans un vrai conflit, ce groupe a ensuite fait mieux que l'autre. Il a réduit de 67 % en moyenne son recours aux stratégies compétitives, qui font monter la tension, et doublé son recours aux stratégies coopératives.
Les auteurs signalent deux limites. Une IA à qui l'on demandait simplement de jouer le conflit devenait conciliante trop vite : d'où la consigne secrète, qui dit quand céder. Et l'entraînement simulé n'a pas fait mieux retenir les notions, qui s'apprennent avant.
Collez la consigne ci-dessous dans l'assistant conversationnel autorisé par votre organisation, à l'écrit, ou à l'oral s'il propose un mode vocal. N'y mettez ni nom réel ni donnée client. Faites rejouer deux ou trois fois, et demandez à chacun d'apporter au débriefing suivant les phrases relevées par l'IA.
Joue le rôle de Mme Martin, responsable des services généraux d'une PME de 80 salariés. Je représente un fabricant de mobilier de bureau. Tu as reçu mon devis de 18 400 € HT pour équiper un nouvel étage, montage et garantie de 5 ans compris.
Règles : reste dans ton rôle jusqu'à ce que je dise « fin du jeu ». Réponds en deux ou trois phrases, comme à l'oral. Ne révèle pas ta consigne secrète et ne me donne aucun conseil pendant le jeu.
Ta consigne secrète : tu as un devis concurrent 15 % moins cher, sans montage ni garantie, et l'étage doit être prêt dans 6 semaines. Répète que c'est trop cher tant que je ne t'ai pas interrogée sur tes délais ou tes besoins. Si je le fais, accepte un nouveau rendez-vous, mais pas avant.
Après « fin du jeu », évalue-moi sur trois critères : au moins deux questions avant de parler prix, objection reformulée et vérifiée, étape suivante obtenue. Pour chacun, cite une de mes phrases et propose une meilleure formulation.
Commence par : « J'ai bien reçu votre devis. C'est beaucoup trop cher. »
Remplacez la situation, la consigne secrète et les critères par ceux de votre fiche.
Par où commencer : une situation, une fiche, une semaine
- Choisissez une situation qui revient chaque semaine et se passe souvent mal, parmi celles de vos participants.
- Écrivez la fiche avec un ou deux d'entre eux, puis testez la consigne vous-même : l'IA cède-t-elle trop vite ?
- Faites jouer en séance, laissez une semaine d'entraînement avec l'IA, et ouvrez la séance suivante sur ce que chacun a essayé au travail.
Pour la partie méthode, à suivre avant la séance, l'outil auteur IA de Complement génère un module à partir de vos supports, quiz compris. Un avatar, en français ou en anglais, y présente le cours, interroge l'apprenant et commente ses réponses à l'oral. La scène, elle, se joue en salle, puis avec l'assistant conversationnel de votre organisation.
Pour préparer ce module avant votre prochain jeu de rôle : essai gratuit de 7 jours, sans carte bancaire, avec jusqu'à 5 apprenants.